|
Obsługa klientaStres, zwolnienia i ruch na wschód
17-07-2008Na całym świecie pracuje już kilka, jeśli nie kilkanaście milionów telemarketerów. U większości występują objawy zaburzeń emocjonalnych lub silnych stanów depresyjnych.
8 godzin dziennie, bez przerwy ze słuchawkami na głowie. Nie trzeba dotrzymywać terminu oddania projektu, głowić się nad nowymi rozwiązaniami, wysłuchiwać narzekań szefa. Wystarczy odbyć kilkadziesiąt, czasem sto rozmów dziennie i dojść do porozumienia z klientem. Praca – marzenie? Niezupełnie. Po kilku miesiącach pracownicy call center mają jej zwykle dosyć. Rozmowy z klientami odbywają się zazwyczaj w napiętej atmosferze, presja celów sprzedażowych jest wielka, a ciągły stres i emocje powodują wypalenie zawodowe oraz depresje.
Zaburzenia i depresje
Szacuje się, ze w Stanach Zjednoczonych 3% ludzi czynnych zawodowo pracuje jako telemarketerzy, pracownicy przyjmujący zgłoszenia awarii, doradcy techniczni lub jako telefoniczni konsultanci i sprzedawcy. W sumie daje to armię ponad 3,5 miliona osób, których głównym zadaniem jest kontakt z klientem. Branża call center stare rośnie, gdyż firmy w coraz większym stopniu zdają sobie sprawę z roli, jaką może odegrać osobisty doradca w działalności na rynku.
Steffanie Wilk, profesor zarządzania w Wharton’s Financial Institutions Center, uważa, że u większości pracowników tej branży występują objawy zaburzeń emocjonalnych lub silnych stanów depresyjnych. Jej opinię potwierdzają wyniki badań, które rok temu przeprowadzono w jednym z amerykańskich call center. U 40 telemarketerów badano stan emocjonalny na początku i na koniec dnia pracy. W sumie w czasie badania odebrali oni ponad 6 tys. telefonów od klientów. Wyniki były jednoznaczne: pod koniec dnia samopoczucie pracowników drastycznie spadało, a dobry humor zastępowała wrogość i zniecierpliwienie. Takie wyniki były również odpowiedzią na pytanie, dlaczego fluktuacja załogi firm typu call center wynosi rocznie od 25 do 45%. Stres i negatywne emocje są na dłuższą metę nie do wytrzymania.
Badania pokazały również, jakie rozmowy telefoniczne powodują największe zmęczenie i frustrację pracowników. Okazało się, że są to sytuacje, gdy wiedzą oni jak pomóc rozmówcy i chcą to zrobić, ale nie mogą podjąć decyzji na korzyść klienta. Dla dzwoniącego taka rozmowa staje się przysłowiowym rzucaniem grochem o ścianę, co wywołuje złość i często prośba o pomoc kończy się niewybrednymi wyzwiskami.
Pracownik z polecenia
Przy rekrutacji do pracy w biurze call center stosuje się różne metody poszukiwania pracowników. Specjaliści są zgodni, że przyjmowanie ludzi na takie stanowiska powinno być przeprowadzone szczególnie starannie. Malcolm McCulloch z firmy doradczej LIMRA International uważa, że kandydaci powinni być dobrze dopasowani do kultury organizacyjnej danej firmy. Według badań LIMRA, jeśli indywidualnie oczekiwania pracowników w znacznym stopniu nie pasują do kultury organizacyjnej firmy, rotacja personelu może sięgać aż 89% rocznie. Z drugiej strony, gdy podczas rekrutacji jedna z firm dokładnie określiła wartości, które chce kultywować, i poszukała kandydatów o podobnych preferencjach, jedynie 19 na 100 pracowników zmieniło pracę w ciągu roku.
Profesor Emilio J. Castilla z Wharton’s Financial Institutions Center badała założenia strategii personalnych firm call center. Sprawdziła, jakie metody rekrutacji najlepiej nadają się do poszukiwania pracowników do pracy z klientami. Najbardziej obiecujące wydają się referencje i osobiste polecanie osób na takie stanowiska przez już wcześniej zatrudnionych. – Prywatne kontakty między ludźmi powodują, że polecani kandydaci doskonale wiedzą, jak wygląda praca w biurze call center. – argumentuje profesor Castilla.
Jej zdaniem zatrudnienie osób z polecenia, choć niedoceniane, a czasem nawet źle widziane, może przynieść duże korzyści dla pracodawcy. Po pierwsze, praca na tak stresującym stanowisku jest przyjemniejsza, gdy wokół siedzą znajomi lub rodzina. W sytuacji podbramkowej pracownik może wówczas łatwiej liczyć na pomoc kogoś z zespołu. Po drugie, jeśli do firmy wchodzą osoby polecane przez pracowników, zwykle starają się nie zawieść zaufania swoich bliskich. To powoduje większe zaangażowanie w wykonywanie zadań i buduje mechanizm obronny przed wypaleniem zawodowym. Po trzecie, kultura organizacyjna przedsiębiorstwa jest bardziej spójna, bo tworzą ją ludzie o podobnym systemie wartości i pochodzeniu. Dodatkowo, czas pracy nie ogranicza się jedynie do godzin spędzanych w biurze, ale pewne drobne sprawy rozwiązywane są również poza murami firmy.
Stosując rekrutację „z polecenia” powinno zachować się jednak zdrowy rozsądek. – Wielu pracodawców, myśli, że gdy zaoferuje swoim pracowników pieniądze w zamian za pomoc w znalezieniu kandydatów do pracy, zrobi dobry interes. Z pozoru taka rekrutacja jest tańsza od prowadzonej przez agencję personalną – tłumaczy profesor Castilla – Czasami jednak zdarza się, że zatrudniona już osoba przyprowadza nowego pracownika, bierze pieniądze, a kandydat okazuje się zupełnie nieodpowiedni na dane stanowisko.
Rozwiązaniem tego problemu jest to, co robią sprytni pracodawcy. Dzielą oni zwykle kwotę należną za przyciągnięcie nowego pracownika do firmy na trzy raty. Pierwsza wypłacana jest, gdy kandydat zostanie zatrudniony. Druga zwykle po sześciu miesiącach, a trzecia po roku. Warunkiem wypłaty wynagrodzenia za znalezienie pracownika jest pozytywna ocena jego kwalifikacji i dalsza umowa współpracy. W takiej sytuacji zwykle kandydat stara się nie zawieść zaufania swojego znajomego, który zaproponował mu miejsce pracy, a tym samym lepiej wykonuje swoje zadania.
Istnieje jednak pewne niebezpieczeństwo zatrudniania zbyt wielu znajomych. Gdy jeden pracownik postanawia odejść z firmy, pociąga za sobą swoich kolegów i rodzinę – dodaje Castilla. – Również w przypadku sytuacji konfliktowych szef ma przed sobą nie jedną osobę, a cały zespół. To o wiele trudniejsze wyzwanie i wymaga szczególnych uzdolnień kierowniczych.
Przeprowadzka do Indii
Jaka jest przyszłość biur call center w Stanach Zjednoczonych? Niezbyt obiecująca. W branży widać ruch, ale tylko w jedną stronę – na wschód. Coraz więcej firm przenosi swoje siedziby do Indii, Malezji czy na Filipiny. Z uwagi na niskie koszty pracy w tych krajach firmy mogą obniżyć koszty w ten sposób nawet o 50%. W samym tylko 2002 roku liczba biur call center w Indiach wzrosła o 70%.
Identyczna sytuacja panuje w Unii Europejskiej. Tu również widać ruch na wschód. Głównym beneficjentem tego ruchu jest Polska. Już dziś w pracuj.pl można znaleźć ogłoszenia „telemarketera z biegłym językiem angielskim lub niemieckim zatrudnię”. Polacy obsługują dziś infolinie niemieckie, austriackie, brytyjskie i inne – pracując w Lublinie czy Katowicach. A to dopiero początek – bo polskie call center ciągle się rozbudowują z myślą o zachodnich klientach.
Źródło: Trainig Partners
www.trenerzy.pl
opracowano na podstawie Wharton Knowledge
|
